Réactiver vos clients inactifs : mode d’emploi

Renouez avec vos anciens clients grâce à une campagne de réactivation.

Attirer de nouveaux clients : c’est la mission essentielle de toute personne travaillant dans la vente ou le marketing.

Rien de plus normal, les nouvelles affaires sont le moteur de croissance de n’importe quelle entreprise. 

Néanmoins, si vous choisissez de ne pas ré-engager vos clients inactifs, il se pourrait bien que vous passiez à côté d’une énorme source de revenus inexploitée.

Selon une étude de la Harvard Business Review, il faudrait investir jusqu’à 25 fois plus d’argent pour acquérir un nouveau client. De plus, une simple amélioration de 5% du taux de fidélisation aurait des impacts considérables sur les bénéfices d’une société (augmentation de 25 à 95%).

C'est précisément pourquoi une campagne de réactivation client pourrait vous être utile. Avec un retour sur investissement très élevé, ce genre de campagne est une opportunité en or pour votre stratégie marketing. 

Réactiver un client, kezako ? 

Le but principal de la réactivation client est de “réveiller”, “reconquérir” des clients dormants ou désengagés. Les marketeurs et les vendeurs sont souvent les personnes en charge de cette tâche. Un client dormant est une personne qui a déjà exprimé son intérêt (ou travaillé avec vous) mais qui, pour une raison inconnue, a disparu de votre radar. 

Faire une campagne de réactivation clients, c’est créer des mails personnalisés et/ou des offres spécialement conçues pour eux. Le but est de les ramener dans votre giron, et tous les moyens sont bons !

Les avantages

• Augmenter votre CA -  Une campagne de réactivation peut faire du bien à vos revenus. En effet, l’opportunité de travailler de nouveau avec votre ancien client est d’autant plus importante si ce dernier a eu une expérience positive avec votre marque ou votre solution dans le passé. 

• Renforcer les relations avec vos clients existants - Une campagne de réactivation client réussie permet de récolter des informations clés sur ce que peuvent penser ou ressentir vos clients existants. Ces informations peuvent être utilisées pour aider à renforcer votre relationnel avec vos autres clients avant qu’ils ne deviennent inactifs. Par exemple : Vous apprenez qu’un client est devenu inactif parce qu'il n’a plus jamais entendu parler de vous après avoir effectué un achat. C’est un signe qu’il est donc temps pour vous d’anticiper et de mettre en place une newsletter mensuelle ou de proposer des offres ciblées à vos clients existants. 

• Garder une longueur d’avance sur vos concurrents - L’inactivité peut également signifier que votre client est passé chez un concurrent. Si c’est le cas, une campagne de réactivation client peut vous aider à répondre à la question la plus importante : Pourquoi ? Vous pourrez ainsi récupérer beaucoup d’informations sur votre concurrent (meilleur prix, meilleur suivi, meilleur service client…). Ces informations sont capitales et vont vous permettre de vous positionner face à votre concurrence et réajuster le tir. 

• Réduire vos coûts de prospection - Le coût de la prospection commerciale est en général beaucoup plus élevé que celui de la fidélisation de vos clients actuels. Fidéliser ses clients nécessite moins de ressources financières et humaines, c’est un fait. La réactivation de vos clients permet à vos équipes de vente de tirer parti des relations déjà existantes. 

La reconquête de vos clients inactifs.

Dans la suite de cet article, nous allons découvrir les bonnes pratiques et les meilleures stratégies pour reprendre contact avec vos clients inactifs. 

• Demandez-leur de revenir !

Cela peut tomber sous le sens, mais cette technique est réelle et particulièrement efficace. Les clients inactifs le sont devenus en raison d’un manque d’engagement de la part de vos commerciaux et/ou de votre service marketing. Leur faire un petit “coucou”, dire “bonjour” peut leur rappeler pourquoi ils se sont tournés vers vos services en premier lieu. 

Demander à vos clients dormants de revenir est également un bon moyen de savoir ce qu’il faudrait faire pour qu’ils reviennent. Les réponses que vous obtiendrez pourront alors vous permettre de renforcer votre stratégie de réactivation dans son ensemble. Ce genre d’informations va vous permettre d’affiner votre discours commercial et de travailler sur vos sollicitations afin de reconquérir davantage de clients. Le simple fait de dire à vos clients inactifs “Vous nous manquez” peut contribuer grandement à leur ré-engagement !

• Revenez avec une offre spéciale ! 

Vous connaissez déjà les préférences d’un client inactif. Par conséquent, vous pouvez personnaliser une offre promotionnelle en fonction des interactions passées pour l’inciter à utiliser votre service de nouveau. 

Le but est de lui transmettre correctement votre offre tout en lui exposant les avantages concrets de cette dernière. En procédant ainsi, il y a fort à parier que vous réussirez à ré-engager de nombreux clients devenus inactifs. Pensez néanmoins à garder votre offre limitée dans le temps pour maximiser les chances de réussite.
 

• Simplifiez les choses !

Avant de solliciter vos clients inactifs, assurez-vous que vous êtes au point sur votre processus de réactivation. En effet, ce dernier doit permettre à vos clients de revenir vers vous de la manière la plus simple possible. Par exemple : si la réactivation implique de remplir un formulaire en ligne, il est important de minimiser le nombre de champs que les clients doivent remplir. 

Un autre exemple serait la mise en place d’un canal direct (mail direct, ligne personnelle…) qui permettrait à votre client dormant d’être en relation privilégiée avec une personne de votre entreprise (de préférence formée à la réactivation). Le fait de faciliter la tâche est un moyen très efficace pour aider vos clients inactifs à revenir vers vous.  

Les stratégies pour retenir vos clients. 

Selon la liste ultime des statistiques marketing de HubSpot de 2021, les méthodes qui offrent le retour sur investissement le plus élevé sont :

• L’email marketing

• L’email direct

• L'engagement sur les réseaux sociaux 

• Les webinaires / Podcasts

• Le télémarketing 

Le télémarketing est une méthode en or pour réactiver vos clients inactifs.

Le télémarketing n'est peut-être pas la technique la plus utilisée pour réactiver des clients, mais c'est sans doute la plus efficace.

Voici les avantages uniques que procure le téléphone dans votre campagne de réactivation client. 

• Le télémarketing offre une touche humaine impossible à retransmettre dans un email. 

• Le phoning permet de recueillir plus d'informations auprès de vos clients existants que les autres formes de campagnes. Cela signifie plus de renseignements commerciaux et de meilleures métriques pour votre entreprise. 

• Le télémarketing vous permet de diffuser des messages encore plus personnalisés sur vos produits ou vos services.  

Le télémarketing reste à ce jour une méthode prouvée pour réactiver des clients inactifs. Chez LUNYK, nous pouvons vous aider à réaliser ce genre de campagne. 

Nos collaborateurs savent comment rétablir le lien avec vos clients dormants. Nous savons qu’ils représentent une énorme source de revenus inexploitée pour votre entreprise.

Nous livrons des messages personnalisés, ciblés à vos clients tout en se présentant sous la bannière de votre entreprise. 

Nous recueillons également de précieuses informations qui vous permettront de comprendre pourquoi vos clients sont passés du mode “actif” à “passif”. Grâce à ces données, vous pourrez vous concentrer sur l’avenir de votre relationnel client dans votre entreprise.

Contactez-nous en ligne ou composez le 04 50 60 46 06 et découvrez le potentiel de vos clients inactifs !